定性訪談分析：設(shè)置核心訪談問(wèn)題列表

發(fā)布：2018-05-26 20:18:03 瀏覽：4796

定性分析可以對(duì)用戶需求進(jìn)行質(zhì)的分析，運(yùn)用歸納和演繹、抽象和概括的方法對(duì)獲取的信息進(jìn)行加工，從而得出內(nèi)在規(guī)律。定性分析憑借著主要是分析者的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，比如，消費(fèi)者在出行上遇到了一個(gè)問(wèn)題，打不到車，這可以看作用戶的一個(gè)需求，而這種判斷就直接來(lái)源于經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)。

對(duì)用戶進(jìn)行定性訪談的時(shí)候，首先應(yīng)該明白訪談的目的:其次就是要確定好訪談對(duì)象:；最后就是在訪談的時(shí)候創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境氛圍。在訪談過(guò)程中講究一定策略，得到你想要的結(jié)果。

定性訪談分析能夠從用戶那里得到最直接的需求數(shù)據(jù)，可以和自己的預(yù)期相對(duì)比，看結(jié)果是否相符合，這樣就會(huì)對(duì)用戶的需求有一個(gè)更深入的了解。對(duì)于小程序來(lái)說(shuō)，采用這種方法是最直接掌握用戶需求的方式，在小程序開(kāi)發(fā)前進(jìn)行一次深入的定性訪談分析，這對(duì)于小程序的發(fā)展來(lái)說(shuō)有十分重要的輔助作用。

定性訪談分析重在訪談，如何從與用戶交流中獲取想要的信息才是關(guān)鍵，然而在進(jìn)行訪談之前就需要把訪談的核心問(wèn)題設(shè)置好，圍繞著核心問(wèn)題對(duì)用戶進(jìn)行提問(wèn)，使整個(gè)訪談過(guò)程都處于有條不紊的秩序中。

為了在訪談時(shí)能夠順利進(jìn)行，最好設(shè)置一個(gè)核心訪談問(wèn)題列表，對(duì)于自己最關(guān)心的問(wèn)題一一列舉下來(lái)，可防止在進(jìn)行訪談的時(shí)候遺忘一些問(wèn)題。而在選擇核心問(wèn)題的時(shí)候，要掌握一定的原則和技巧，千萬(wàn)不能非常直白的問(wèn)用戶想要什么，因?yàn)檫@樣很容易使用戶思考到訪談的方案，從而偏離問(wèn)題的本質(zhì)。詢問(wèn)的問(wèn)題最好是具有情景類的，幫助用戶發(fā)現(xiàn)它們?cè)谑褂眠^(guò)程中遇到的問(wèn)題讓用戶說(shuō)出問(wèn)題所在，而不是直接向用戶提供方案。

在向用戶提問(wèn)的時(shí)候，要有一定的原則，最好的狀態(tài)是像聊天一樣，提問(wèn)比較生活化。訪談從某種意義上來(lái)說(shuō)其實(shí)就是聊天，最先保證的問(wèn)題是讓用戶聽(tīng)得懂你在說(shuō)什么，雙方的交流比較順暢，才能圓滿完成訪談。所以，站在用戶的立場(chǎng)考慮，他們不希望聽(tīng)到那些專業(yè)用語(yǔ)，生活化的提問(wèn)更容易使他們接受。

提問(wèn)過(guò)程中要關(guān)注用戶過(guò)去和現(xiàn)在的真實(shí)感受，而不是向用用戶詢問(wèn)一些沒(méi)有經(jīng)歷的體驗(yàn)。用戶的經(jīng)驗(yàn)是值得信賴的，而那些用戶沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)的事物，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，只憑感覺(jué)得出的結(jié)論未必準(zhǔn)確。因此，不要試圖讓用戶討論不熟悉的內(nèi)容，因?yàn)樗麄兛赡軐?duì)此沒(méi)有一點(diǎn)概念，為了應(yīng)付眼眼前的局面，他們往往會(huì)胡亂給出一個(gè)答案。

對(duì)用戶學(xué)會(huì)追問(wèn)也很重要，作為訪談?wù)?，一定要像個(gè)主持人一樣掌控著大局面。很多時(shí)候，用戶不可能會(huì)一次性把問(wèn)題說(shuō)清楚，這時(shí)候就需要訪談?wù)卟讲降剡M(jìn)行追問(wèn)。比如，用戶在談到一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，你可以緊接著追問(wèn)具體的時(shí)間、場(chǎng)景、結(jié)果是什么等。主動(dòng)向用戶進(jìn)行追問(wèn)是一個(gè)比較高的要求，只有掌握一定的經(jīng)驗(yàn)，才可能做好。

除此之外，工作人員應(yīng)該注意一些問(wèn)題，比如，注重傾聽(tīng)，不隨便打斷用戶正常的表述。有時(shí)候主訪人擔(dān)心用戶回答的問(wèn)題有些偏題，或者擔(dān)心漏掉些問(wèn)題，就會(huì)打斷用戶的問(wèn)題，但是這樣可能導(dǎo)致的結(jié)果是錯(cuò)過(guò)許多問(wèn)題。當(dāng)然當(dāng)用戶的回答一直在偏離主題，就需要主訪人對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)。

比如，企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)是設(shè)計(jì)旅行行業(yè)的，設(shè)置的問(wèn)題是對(duì)自己產(chǎn)品“特惠酒店店”存在的不足，從訪談中找出不足點(diǎn)，通過(guò)對(duì)小程序的設(shè)計(jì)，提高用戶的體驗(yàn)。針對(duì)這個(gè)目標(biāo)，設(shè)計(jì)相關(guān)的問(wèn)題，提問(wèn)的問(wèn)題可以從用戶預(yù)訂特惠酒店開(kāi)始，了解到用戶預(yù)訂的目的、過(guò)程、遇到的情況等。這樣設(shè)計(jì)出來(lái)的問(wèn)題，傾向性不會(huì)很明顯，得到的答案較為客觀。